O NÍVEL DE SERVIÇO DE UM CONSOLIDADOR DE CARGAS MARÍTIMAS SOB A ÓTICA DOS USUÁRIOS

A concorrência acirrada tem forçado as empresas a adequarem-se às mutantes demandas dos consumidores, visando criar posições vantajosas no mercado. Os serviços, intangíveis e de difícil mensuração, possuem diversos atributos competitivos que não são uniformemente importantes para os usuários. Portanto, identificar os atributos ma is importantes e avaliar o desempenho de uma organização em relação aos mesmos é fundamental para a proposta consistente de valor ao mercado. Este estudo procurou identificar e avaliar os atributos competitivos de um consolidador de cargas marítimas atuante no mercado gaúcho. Os atributos que formaram o questionário de avaliação da satisfação, submetido ao universo de clientes da empresa, foram identificados em pesquisas anteriores feitas pela organização, complementados por revisão bibliográfica e validados por pré-teste. Os níveis de satisfação em relação a cada atributo foram atribuídos pelos próprios respondentes e os graus importância foram obtidos de forma indireta, por meio de regressão múltipla. Os resultados destacaram um elevado desempenho da empresa nos aspectos referentes a preparo técnico de sua equipe e atendimento aos clientes. O estudo gerou subsídios consistentes para a melhoria contínua dos serviços e identificou fatores importantes na escolha de empresas desse tipo.

Abstract licence: CC BY

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